martes, 2 de junio de 2015

Diferencia entre Call Center vs Contact Center

El término acuñado como Call Center hace referencia al centro u oficina centralizada en donde se reciben o se hacen llamadas telefónicas para dar seguimiento a los clientes a través de una red telefónica conmutada y varios agentes. Administra simultáneamente un gran número de llamadas, debido a que puede mantener a los usuarios en espera y atenderlos de acuerdo a su posición en cola. Las peticiones que van desde, atención, ayuda, quejas, cobranza, etc.


Los canales de comunicación han evolucionado,  por lo que surgieron nuevas formas de atención a clientes, es aquí donde aparece el término Contact Center, haciendo referencia al  Centro de atención a clientes a través de múltiples canales de contacto como fax, e-mail, chat, mensajes de texto,  mensajes multimedia, etc.

Ahora las empresas deben de reconocer y reaccionar aprovechando las ventajas que brindan los Contact Center para recibir y entregar información a los clientes, detectarlos, conquistarlos, convencerlos, venderles e inclusive hasta para actividades de investigación de mercados y cobranza.

Alrededor de la última década, los call centers han experimentado un crecimiento fenomenal en casi todos los países del mundo, el cual ha sido impulsado por las tecnologías de la información y los bajos costos de transmisión de datos.

Las opciones dadas por los servicios tercerizados como los que brinda MDY Contact Center son una excelente opción para administrar las relaciones con tus clientes, a través de los cuales se garantiza:

  • Presencia oportuna y eficiente con tus clientes. 
  • Incremento en  calidad en aplicando tecnología en la atención a clientes. 
  • Incremento de interacción y ventas con clientes. 
  • Disminución en inversión de capital y esfuerzo humano.

MDY Contact Center. Efectividad y Eficiencia que Transforma.


MDY Contact Center
+52 81. 81554000

lunes, 1 de junio de 2015

¿Conoces realmente a tus clientes?

Es muy común encontrar empresas en dónde los esfuerzos no están dando los resultados deseados.

De la relación exitosa con el cliente dependen los resultados de la empresa, al escucharlos en forma eficiente, podrás entender todas sus necesidades, saber cómo evolucionan, y no solamente lograrás venderles, sino crearás relaciones duraderas.


Como dice el millonario estadounidense Donald Trump, “No importa lo bueno que sea, no importa lo bien que crea que conoce su negocio, tiene que permanecer vigente todo el tiempo. No sobrevivirá solo con la experiencia o la habilidad, trabaje para hacer que su época no se acabe nunca”.

Una excelente manera de conocer a tus clientes, es aplicándoles Encuestas periódicamente.


Te presentamos algunos tips que te ayudarán a estar más cercano a tus clientes y generar estrategias en base a lo que ellos necesitan, no a lo que inferimos que requieren.

ü  Genera encuestas continuamente.  Programa periodos de evaluación en tu empresa de manera trimestral o semestral con preguntas al cliente sobre lo que necesita que mejore, satisfacción sobre los productos/servicios recibidos, etc.
ü  Encuestas sencillas y puntuales Genera preguntas sencillas con respuestas prácticas, abiertas o de opción múltiple, para no abrumar al cliente y que el resultado sea confiable.
ü  Es mejor aplicar encuestas telefónicas. Al aplicar encuestas telefónicas tienes contacto directo con el cliente, por lo que captar su atención es más fácil, e incluso abres la puerta para que exprese libremente lo que desea, obteniendo resultados reales.
ü  Segmenta a tus clientes. Determinar el nicho de mercado a quiénes se va a aplicar la encuesta, está ligado a la información que deseas obtener.
ü  Analiza la información generada,  el uso de informes dinámicos te permite ver toda la información en una sola pantalla, de lo general a lo particular, facilitando el análisis de la misma para la toma de decisiones.

El valor real de  estudiar a tus clientes, está en la distribución de las respuestas. Es mucho más importante conocer a tus clientes, que simplemente escucharles.


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Generación de Leads o Prospectos para el Área Comercial

Uno de los retos más grandes que tienen las empresas hoy en día es que sus áreas comerciales (ventas) gastan mucho tiempo prospectando o atendiendo a sus clientes actuales. Esto deriva en que la empresa en sí queda estancada, con crecimientos muy bajos o casi nulos.



Existe una estrategia no conocida por muchas empresas, que se basa en generar prospectos calificados de manera consistente.
La estrategia consiste en que ejecutivos de telemarketing de alto nivel marcan a una base de datos comercial, para ubicar a los tomadores de decisiones de diversas empresas y generar interés de uno en un producto o servicio. Una vez creado el interés, se genera una cita con el equipo comercial para que ellos puedan hacer una propuesta y cerrar el negocio. 




¿Cuáles son los beneficios obtenidos para el área comercial?

  • Los vendedores optimizan su tiempo, dejan de perder del 60% al 70% del tiempo en prospección en frío y dedican su tiempo a visitar nuevos clientes o realizar propuestas comerciales. 
  • Se puede medir de una forma más efectiva, a los vendedores.
  • Incremento del porcentaje de cierre de negocios, fácilmente podría duplicarse.
  • Su equipo se vuelve más enfocado en la actividad más importante, ¡¡los cierres!!

¿Porqué contratar un Contact Center para hacer la actividad de generación de llamadas, en lugar de hacerlo inhouse?


Contact center BPO
Inhouse (personal en tu empresa)
Perfil de los ejecutivos bien definido
Perfil del ejecutivo inexacto
Indicadores claves bien definidos
Indicadores generales, que no siempre pueden ser medibles
Se cuenta con la plataforma tecnológica necesaria para medir los indicadores macro y micro, que generan los resultados.
La plataforma tecnológica es limitada y si se desea invertir en una adecuada, es muy costosa para la empresa.
Personal con capacitación  y entrenamiento apropiado, generando un desarrollo constante.
Es una nueva actividad asignada a una persona que no cuenta con la experiencia ni la capacitación, para hacer del proyecto un éxito.
Cuenta con la inteligencia de negocio necesaria para perfilar, administrar e higienizar una base de datos para la actividad de generar clientes potenciales.
La inteligencia de negocio es limitada para la ejecución de perfilar, administrar e higienizar una base de datos.
Se cuenta con las habilidades y experiencia necesaria, en desarrollar los guiones adecuados a cada tipo de nicho de negocio.
Se gasta mucho tiempo en desarrollar guiones exitosos, provocando que la curva de aprendizaje sea más lenta y el proyecto tarde en dar resultados óptimos.
Inversión reducida y retorno de inversión casi inmediato.
Inversión costosa en personal, infraestructura, tecnología y de tiempo en que comience en dar resultados la estrategia.
Rotación de personal sin costo para el cliente
El costo por rotación, despidos y capacitación es muy alto.


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5 Estrategias Para Lograr Acercamiento y Satisfacción Con Tus Clientes

Nuestras empresas y negocios existen sólo cuando tienen como primer prioridad brindar una atención satisfactoria y como segunda, satisfacer las necesidades de nuestros socios comerciales.


Crear una experiencia gratificante para aquellos que optan por escogerte debe estar estipulado en tus manuales e incrustado en tu mentalidad y de aquellos que conforman tu equipo de trabajo.

No existe mayor satisfacción para quien sea, el ir a un lugar y obtener un servicio de 5 estrellas sin ni siquiera esperarlo… o pedirlo.

Esta agradable experiencia, acostumbramos comentarla con nuestros conocidos y no hay mejor publicidad que la de boca en boca !
Aquí te compartimos 5 estrategias con las que lograrás un mayor acercamiento con tus clientes y ellos te lo agradecerán con su fidelización y recomendación.
  1. Llámalos de la manera correcta. De ahora en adelante no serán más tus clientes, consumidores o usuarios, serán en cambio tus socios comerciales. Esmérate por hacerlos sentir que realmente te preocupa el éxito de su negocio y lograr una relación duradera.
  2. Anticípate a sus necesidades. Es meramente sentido común. Por ejemplo, un mesero sabe cuando rellenar tu vaso.  Las buenas empresas saben lo que sus socios comerciales requieren, usualmente mucho antes de que ellos mismos sepan. Ten presentes sus hábitos de consumo, para poder lograrlo.
  3. Respeto. No es necesaria mayor explicación. No cuesta nada ser cortés, educado y amable. Lo hacemos diariamente. ¿Por qué no lo haces con tus socios comerciales? De lo contrario, te costará –y mucho–el no hacerlo.
  4. Todos son importantes. Son tus jefes y  tu razón de existir, recuerda siempre eso. Trátalos como si fueran V.I.P. sean buenos, malos o aburridos. No hay socio comercial pequeño, dale a cada uno la importancia que se merece.
  5. Soluciones y acciones inmediatas. Nunca peros, ni culpas. Sí, algunas veces las cosas serán difíciles o se harán más grandes de lo que deberían, pero tu disculpa no significará nada si no están seguidas de una acción. Lo bien hecho, es mejor que lo bien dicho. 


Cosas sencillas por aplicar, para brindar la mejor de las experiencias a nuestros socios comerciales. No es trabajo de una sola persona o de un solo departamento, es de todos los que forman parte de tu empresa.


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7 Factores que Indican Porque Es Mejor Tercerizar Servicios Contact Center.

Cuando las empresas tienen y esperan crecimientos exitosos, es necesario contar con equipos de trabajo que generen resultados bien y a la primera sin desenfocar el objetivo.

Para lograr tal efecto existen empresas que tercerizan servicios, poniendo su amplia experiencia a disposición de los clientes, con lo que se reducen riesgos y esfuerzos
En la industria de Contact Center es común que empresas exitosas decidan tercerizar el servicio, a continuación enlistamos 7  factores que indican porque es mejor tercerizar tu Contact Center.


  1. Perfil de los ejecutivos adecuado y con experiencia
  2. Indicadores claves bien definidos y obligación de alcanzarlos
  3. Acceso a plataforma tecnológica para la atención a través de diversos canales de contacto 
  4. Generación de históricos y medición de resultados en tiempo y forma
  5. Procesos apropiado para cada actividad como: potencializar bases de datos, asignación de requerimientos de clientes, ventas, levantamiento de ticket, validación de datos, etc.
  6. La experiencia de reaccionar a necesidades especificas con rapidez, esto como resultado del trabajo con industrias diversas
  7. Control en la administración y rotación de personal, la campaña nunca suspende su operación. 





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Compradores Leales Causa del Seguimiento Oportuno

Escuchar la opinión de los clientes significa dos cosas: la primera es escucharlo en el sentido literal de la palabra; la segunda, más importante, es actuar después de escucharlo.

Nuestros clientes evolucionan y tenemos que hacerlo con ellos, hoy en día no sólo basta con tener un teléfono de atención, es necesario implementar nuevos canales de comunicación que nos faciliten el contacto y seguimiento con los clientes, esto provoca que se sientan satisfechos  y en caso de no estarlo será más probable que te des cuenta que esto está sucediendo y actúes al respecto.

El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo en tu negocio está en dar seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Esto inicia inmediatamente después de la venta, cuando llamas al cliente para agradecerle su compra o para averiguar si está o no satisfecho con tu producto o servicio, o bien ellos te contactan para aclarar dudas.

La diferencia ante tu competencia, las hacen aquellas acciones que el cliente valora porque lo hacen sentir valioso y satisfecho.

Existen diversas formas de estar en contacto y atender a tus clientes, claro que va ligado al giro de la empresa, algunas de las más prácticas y eficientes son las siguientes:

Telefónica. Instala un número único de preferencia gratuito a donde tus clientes puedan acudir en cualquier momento

Redes sociales. Mantén actualizadas las redes sociales, generar interacción eficiente por este medio es valioso para el cliente y la empresa, ya que se obtiene información generada en tiempo real, por lo que se puede actuar más rápido, tener redes sociales y no atenderlas genera una mala imagen.

Chat web.  Imagina que el cliente está viendo tus productos, le surge una duda sobre la aplicación, materiales, etc, y la respuesta la puede tener inmediatamente a través del chat en tu sitio web, en vez de incluso visitar otros sitios similares buscando respuestas relacionadas.

SMS Masivo o Blaster. Envía mensajes de texto o de voz  (blaster) comunicando a tus clientes promociones especiales, agradeciendo la compra, etc.
La implementación de estas herramientas es más sencilla de lo que imaginas, y se convierte en una inversión redituable a corto plazo.


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